شذرات في الإدارة والتخطيط

خرائط الخدمة Service Blueprinting

تم وضع هذه الخرائط من G. Lynn Shostack والتي عرفت بمناداتها بأن العملية هي الخدمة.

وخرائط الخدمة عبارة عن مخططات تدفقية للعمليات المرتبطة بالخدمات، ولكن ما يميزها قدرتها على عزل نقاط الفشل المحتملة في العملية. بالإضافة لذلك يمكن استخدام هذه الخرائط خلال أنشطة العصف الذهني الهادفة إلى تحسين جودة الخدمات حيث تساعد على تأطير عملية التفكير وحصرها في نقاط حيوية وهامة لمتلقي الخدمة.

يتم إنشاء خريطة الخدمة للعملية من خلال اتباع خمس خطوات، هي كالتالي:

1. تحديد العمليات المرتبطة بالخدمات داخل المؤسسة، والتعرف على بداية ونهاية كل عملية.

2. رسم مخطط تدفقي للعمليات المحددة في الخطوة الأولى، وذلك باستخدام أي منهجية لتخطيط العمليات.

3. تحديد وعزل نقاط الفشل المحتملة، ويكون ذلك بالإجابة عن سؤال "ما الخطأ الذي يمكن أن يحصل هنا؟" ويتم ذلك لكل خطوة من خطوات العملية.

4. تقرير مدد زمنية لخطوات العملية، وذلك بتقدير المدة الزمنية التي يتطلبها إنجاز كل نشاط، وهذه المرحلة هامة حيث أن الوقت في عالم الخدمات مرتبط بشكل مباشر بالتكلفة، وفي بعض الأنشطة يتم تقدير الوقت بشكل تقريبي أو بحساب المتوسط.

5. تحليل الربحية ويكون ذلك بحساب تكلفة نقاط الفشل التي يتم تحديدها إذا ما وقعت، مع اعتبار التأخير الذي سيحصل في تقديم الخدمة، وكذلك ما يمكن أن تتحمله المؤسسة في بعض الحالات من مسؤولية وتعويض.

6. مما يميز خرائط الخدمة أيضًا رسم خط الرؤية، ويفصل هذا الخط بين الأنشطة التي يراها المتعاملون ولكنها تؤثر على الخدمة المقدمة وتكون أسفل الخط وعادة ما يشار إليها بمصطلح "المكتب الخلفي". وكذلك الأنشطة التي يمكن للمتعاملين أن يروها وتكون فوق الخط وعادة ما يتم تسميتها بأنشطة "المكتب الأمامي".